***

کیفیت مطلوب بحثی است که مشتری و مصرف‌کننده به دنبال آن است و در کنار کیفیت نگاهی هم به قیمت تمام‌شده محصول دارد، لذا بحث کیفیت و اقتصاد ارتباط نزدیکی به هم دارند و نهایتاً کیفیت مطلوب‌تر با استاندارد بالاتر می‌تواند در بازار خواستار بیشتری داشته باشد و اقتصاد آن محصول می‌تواند راه خود را در بازار بهتر پیدا و خودش را بیشتر به مشتری و مصرف‌کننده عرضه کند.

***

کیفیت چه معنایی در این اقتصاد و صنعت دارد؟

کیفیت یک امر نسبی است و نهایتاً مفهومش این است که خدمات عرضه‌‌شده در زمینه اقتصاد و کالای عرضه‌شده در زمینه صنعتی از شاخص‌های حداقلی یا خدمات حداقل مطلوبی برخوردار باشد. این حداقل‌ها به این برمی‌گردند که اگر در مورد خدمات باشد، نهایتاً کار باید به نحو بهینه و با حداقل قیمت در بهترین زمان صورت بگیرد و تا حد ممکن به هدفی که برایش در نظر گرفته شده است، نزدیک شود. اگر در مورد کالا باشد آن محصول باید قاعدتاً دارای شرایط لازم برای زندگی انسان باشد و کمترین آسیب را به محیط زیست برساند و برای سلامت انسان ضرر نداشته باشد و سلامتی انسان را تهدید نکند یا تهدید آن را به حداقل برسد. این حداقل‌ها یا بهترین‌ها خدمات یا شرایط ساخت کالایی است که کلمه مطلق برایش وجود ندارد و کاملاً یک امر نسبی است و در طول سال‌های تجربه بشر به‌خصوص بعد از صنعتی شدن جوامع و گسترش آنها که مضرات کالاهای عرضه‌شده برای بشر مطرح شد و خطراتی که عرضه می‌شدند، معلوم نبود که با چه هدفی و چه بهینه‌ای و چه سرعت زمانی‌ای هدف سفارش‌دهنده را تأمین خواهد کرد، اینها رفته رفته افزوده شدند و هر چه می‌گذرد تجربه بشر بیشتر می‌شود و این شاخص‌ها رو به بهبودی می‌رود و خدمات از نظر رسیدن به هدف حالت مطلوب‌تر و یا ساخت کالا از نظر محصولاتی که برای محیط زیست و انسان خطر کمتری داشته باشد، نهایتاً به آن سمت حرکت می‌کنند.

می‌توانیم مطمئن باشیم که افزایش کیفیت به افزایش تولید و بهبود اقتصاد منجر می‌شود؟

قطعا همین طور است. دنیای رقابت دنیایی است که قاعدتاً مصرف‌کننده به دنبال کالا با کیفیت بالا و خدمات به صورت بهتر، البته با قیمت کمتر است و بستگی دارد به کاری که آن جامعه یا فرد یا سازمان از آن کار مد نظر دارد. مثلاً یک وقت شما می‌خواهید دستگاهی را تعبیه کنید که به هنگام قطع برق حتی یک‌هزارم ثانیه هم معطل حفظ جریان برق شما نشود و هیچ قطعی برقی را مشاهده نکنید. بدیهی است که ساخت چنین دستگاهی با دقت فوق‌العاده بالا باید صورت بگیرد، اما یک وقت هست شما دستگاهی را می‌گذارید که اگر چند ثانیه هم برق قطع شود مشکلی ایجاد نشود، لذا هدف مصرف‌کننده یا ایمنی مورد انتظار و مد نظر است. نمونه بارز این موضوع را می‌توان در کیفیت خودروها مشاهده کرد. برای خودروها استانداردهایی را در نظر می‌گیرند که فرد وقتی در جاده با آن خودروها حرکت می‌کند، ایمنی‌های بیشتری داشته باشد. طبیعتاً قیمت‌ها هم افزایش می‌یابند، پس کیفیت مطلوب بحثی است که مشتری و مصرف‌کننده به دنبال آن است و در کنار کیفیت نگاهی هم به قیمت تمام‌شده محصول دارد، لذا بحث کیفیت و اقتصاد ارتباط نزدیکی به هم دارند و نهایتاً کیفیت مطلوب‌تر با استاندارد بالاتر می‌تواند در بازار خواستار بیشتری داشته باشد و اقتصاد آن محصول می‌تواند راه خود را در بازار بهتر پیدا و خودش را بیشتر به مشتری و مصرف‌کننده عرضه کند.

به نظر شما کیفیت نتیجه نظارت و بازرسی است یا اصلاح و آموزش؟

ترکیب هر دوی اینهاست. در اینجا هم تحقیقات دخالت دارد که بتواند به ارتقای کیفیت منجر شود. برای برخی کالاها برای این که به کیفیت بالاتر رسید باید تحقیقات گسترده‌ای کنید. به عنوان مثال باید خودروهایی بسازید که کمتر گاز CO₂ تولید کنند تا از تشکیل پدیده گلخانه جلوگیری شود. از نظر تحقیقاتی باید روی دستگاهی کار شود که انرژی کمتری مصرف و کمتر گاز CO₂ تولید می‌کند، مثل خودروهای هیبرید که در حال حاضر تحقیقات گسترده‌ای در باره آنها انجام می‌شود تا به‌جای خودروهای گازوئیلی و بنزینی به بازار بیایند و آلودگی کمتر شود. بعد مسئله آموزش است، چون وقتی تکنولوژی ارتقا پیدا می‌کند و دستگاه‌ها با کیفیت بالاتری عرضه می‌شوند، کار کردن با این دستگاه نیاز به آموزش دارد و آن دستگاه از تکنولوژی بالاتری برخوردار است و لذا آموزش نقش اساسی دارد.

و نکته سوم مسئله نظارت و بازرسی است و نقش بسیار اساسی‌را بازی می‌کند، ضمن این که در بعد آموزش عمومی، اگر مردم دنبال کالاها با استاندارد بالا هستند ـ‌چون هر فرد که خودش نمی‌تواند کیفیت کالا را تشخیص بدهدـ لذا باید آموزش داده شود که به چه نحو می‌توانند به کالاهایی که مورد نظر هست اعتماد کنند، به همین دلیل سازمان‌های استاندارد به وجود می‌آیند تا کالاها را بررسی کنند. بنابراین این سازمان‌ها باید نظارت دقیقی داشته باشند و تمام کالاهایی را که تولید می‌شوند و تولیدکنندگان ادعا می‌کنند که شاخص‌های لازم را در خدمات و محصولات خود رعایت کرده‌اند، بررسی کنند و این سازمان‌ها به همین دلیل در سطح بین‌المللی و داخلی تشکیل می‌شوند تا به نمایندگی از مردم و با تخصص‌هایی که در این سازمان‌ها موجود است، کالاها را بررسی و کیفیت آنها را ارزیابی کنند و به مردم بگویند این کالاها با چه کیفیتی دارند عرضه می‌شوند و به همین دلیل آموزش عمومی لازم است تا مردم از این سازمان‌ها و بررسی آنها مطلع شوند و به آنها اعتماد داشته باشند که نظارت‌های دقیق را انجام می‌دهند و کالاهایی که در سطح جامعه عرضه می‌شوند، استانداردهای لازم را دارند؛ لذا ترکیبی از پژوهش، آموزش و نظارت دقیق می‌تواند کیفیت محصولات و خدمات یک جامعه را بالا ببرد و تضمین کند.

در روز ملی کیفیت یک جایزه ملی کیفیت هم داریم. در این چند سال این جایزه چه کمکی به افزایش کیفیت در کشورمان کرده است؟

به هر حال اینها مکانیسم‌های تشویقی هستند. تولیدکنندگان محصولات یا ارائه‌کنندگان خدماتی که توانسته‌اند خود را بیشتر به شاخص‌های مراجع استانداردگذاری نزدیک کنند و کالا و خدمات با کیفیت‌تری را عرضه کنند، این جوایز مشوقی برای آنهاست. تولیدکننده‌ای که جایزه ملی را می‌برد برای فروش کالا و خدماتشان در جامعه مشکل کمتری دارند، چون در جامعه نسبت به محصول آنها اطمینان بیشتری ایجاد می‌شود که کالاهای عرضه‌شده مطلوب‌تر و از نظر اقتصادی به‌صرفه‌تر هستند. در نتیجه تشویق‌هایی که به عنوان جایزه ملی گذاشته می‌شود، هم از نظر اقتصادی و هم از نظر رقابت بین تولیدکنندگان برای تولید کالاهای با کیفیت‌تر مؤثر است.

گاهی ما به بهانه تولید و کمیت بیشتر کیفیت را فدا می‌کنیم. اولاً آیا این مسئله قابل توجیه است یا خیر؟ و اگر هست برای چه محصولاتی می‌شود این کار را کرد؟

بحث استاندارد و کیفیت یک بحث مطلق نیست، بلکه نسبی است، لذا نمی‌توانیم بگوییم کالایی به‌طور مطلق بد یا خوب است. حداقل شاخص‌هایی تعیین می‌شوند که از آن پایین‌تر امکان‌پذیر نیست، حالا چه از نقطه نظر تولیدات باشد برای ایمنی فرد، چه برای محصولات غذایی و دارویی باشد که به انسان صدمه نزند؛ لذا کمیت تا آنجایی می‌تواند افزایش یابد که این حداقل‌ها نقض نشوند، از نظر سازمان استاندارد قابل قبول است، اما وقتی کمیت به حدی افزایش می‌یابد که این حداقل‌ها نقض می‌شوند، دیگر قابل قبول نیست، یعنی ما هیچ توجیهی نداریم که چون جامعه به محصولی نیاز دارد، آن را به بازار عرضه کنیم که حداقل‌های لازم را نداشته باشد به خاطر این که جامعه به آن نیاز دارد، کیفیت را فدای کمیت کنیم. این قابل قبول نیست و باید حتماً از آن پرهیز شود، مگر این که کمیت به حدی جلو برود که حداقل استانداردها حفظ شوند، لذا نمی‌توانیم بگوییم جامعه ما چون نیاز به خودرو دارد و وضعیت قیمت خودرو در بازار باید کاهش داشته باشد، چیزهای بدیهی‌ای را که در تمام دنیا پذیرفته شده است، مثلاً (Air Bag) نداشته باشد و مدام سرنشینان ماشین در معرض خطر باشند. این قابل قبول نیست و فرار تولیدکنندگان از مسئولیت خودشان و چشم‌پوشی ناظرین نسبت به کالایی است که دارد به جامعه عرضه می‌شود. متأسفانه کشور ما یکی از بالاترین آمار مرگ و میر تصادفات را دارد که از همین جاها ناشی می‌شود. در اینجا نمی‌شود گفت به خاطر این که ماشین ارزان در اختیار مردم قرار بدهیم کالاهای با کیفیت پایین عرضه کنیم که ارزان دربیاید، چون نتیجه‌اش این می‌شود که بسیاری از خانواده‌ها از نظر روحی، روانی و جسمی صدمه می‌خورند و هزینه‌های چند برابری به دولت و جامعه به خاطر مرگ و میرها، نقص عضوها و مسائل روانی ناشی از این تصادفات تحمیل می‌شود. تصور نکنیم اگر از بعضی از استانداردها در کالاها چشم‌پوشی کنیم و قیمت آن ارزان شود، جامعه به‌طور کلی بهره‌مند می‌شود. این طور نیست و ما صدمات را در جاهای دیگری می‌بینیم که هزینه‌هایش چندین برابر بالاتر است. نمونه‌اش استانداردهایی است که در خودروها رعایت نمی‌کنیم و نهایتاً یکی از بالاترین آمارهای مرگ و میر ناشی از تصادفات جاده‌ای را داریم.

‌